玩家批评猛于虎?你可能只是不知道这些案例

报道/最近,SLG头部产品经历了一次争议事件。6月3日,《率土之滨》推出全新玩法“宝物系统”,因宝物获取门槛过高,引发玩家热议。官方在短时间内连发两封致玩家信,并大规模收集玩家建议,和通过一对一回复、举办玩家研讨会等形式,对游戏进行优化,最终玩家和官方达成双赢。

近年来,随着游戏市场高度成熟,玩家对于品质标准水涨船高,游戏因内容、运营等各式原因导致的负面事件频频,不少厂商马失前蹄,海内外头部大厂均不能免俗,如近期《最后生还者2》掀起的剧情争议。因类似事件过多过频,甚至引发了Steam、TapTap等各大平台评分保护机制的出台,以及行业对于用户评价作用的持续反思。

游戏口碑不止影响用户的下载意愿,更对建设长期品牌形象也至关重要。面对遇到一点即爆的玩家情绪,游戏官方应当如何处理?

极端问题极端处理,重做也要扭转口碑

由“最大骗局”到“最大逆转”的《无人深空》,便是谈及口碑逆袭无法规避的案例。

时间拨回2016年8月。当时,备受期待、屡次跳票的《无人深空》终于迎来正式发售。在此之前,由于索尼鼎立站台、官方自夸为“模拟宇宙”,标榜游戏中有180亿万亿个星球供玩家探索,而引发外界高度期待。不少行业人士,包括媒体、批评家甚至认定,《无人深空》的出现将改变改变游戏行业。

可惜的是,由于初期内容的极度缺失,高度重复的星球设计,剧情缺失玩法乏味单调,《无人深空》发售后口碑急转直下,短短40天时间,游戏在Steam日活跃用户就流失超过90%。到2016年底,玩家不仅以“虚假宣传”为名将游戏举报至英国广告局,《无人深空》也被媒体评选为年度十大最失望游戏之首。

不过在遭遇死亡威胁、跑路传闻缠身的背景下,研发商Hello Games成功顶住了压力,持续对游戏进行内容更新,在打折、各市场本地化、开发联机功能、添加剧情任务等一系列近乎重做动作后,《无人深空》口碑持续回暖,Steam好评率由2016年最低的12%,上升至2017年底的69%,到今天,游戏好评率已经上升至85%,完成一桩逆袭好戏。“最佳进步奖”、游戏史上最大逆转等荣誉加身。

谈及曾被全球玩家痛骂的经历,Hello Games CEO Sean Murray事后在GDC的公开分享中,表示最大的感触便是“少说多做”,既不与玩家争辩,也不通过接受媒体采访形式甩锅。而是从游玩超过100小时的核心玩家意见中,提炼出优化要点,不断完善游戏,最终改变人们的看法。

主创团队表示做游戏太难了

手游看重快速反应,具体情况随机应变

相比《无人深空》的优化长跑,2019年二次元黑马《明日方舟》面临的窗口期要短得多,也更能代表手游面临争议时候的真实情况。

2019年3月底,200万预约的《明日方舟》开启三测,按照计划,这次测试后不到一个月,《明日方舟》就将迎来全平台公测。经历前两次测试,原本只是收尾阶段的三测,却出现了意外情况,由于关卡难度曲线不够平滑,《明日方舟》遭遇大量用户质疑,被怀疑有“逼氪”嫌疑,TapTap评分一天一掉,部分激进的玩家,甚至将三测形容为“瞬间暴死”。

此时,距离公测仅仅只有一个月时间。对于鹰角网络这样一个此前名不见经传、应对突发事件经验基本为零的创业团队来说,三测玩家争议事件,在外界看来已经宣判了《明日方舟》死刑。

面对此情此景,鹰角网络并没有慌乱,而是收集并理解玩家核心诉求后,用一个月时间快速调整,以事实行动,作为回应玩家最好的语言。游戏5月1日全平台公测后,玩家大幅涌入情况下,游戏口碑不降反升,回到9分以上档位。

此后,《明日方舟》不断高歌猛进,登顶App Store畅销榜,被TapTap评为年度最佳游戏,获得B站游戏区年度盘点“用户最喜爱的手游”,和App Store“年度编辑之选”等荣誉,乃至远销海外。其设计感前卫的异形UI,相对硬核的塔防玩法,充满人格魅力又不媚俗的角色,自成一派的世界观,都对国内二次元手游品类产生了发展产生了一定的影响。而这一切,都源自于对玩家争议事件的妥善应对。

手游领域更新鲜的案例,还有《战双帕弥什》官方补偿误操作、《山海镜花》开服即炸服等,但他们的做法又有所不同。由于争议并非源自游戏内容,官方则通过实质性的福利补偿和真诚的沟通,妥善处理玩家的不满,甚至获得外围玩家的好感。

玩家、团队达成共识,统一价值观效果更佳

从上述例子看,当发生玩家争议事件时,游戏厂商根据实际情况灵活处理,比如《无人深空》、《明日方舟》迎合玩家响应专注研发;《战双帕弥什》、《山海镜花》通过情感沟通和福利派发。各家使出各种出彩的手段,对症下药赢回游戏口碑。

有趣的是,《率土之滨》却采用一套截然不同的新模式,也取得了不错的效果。一方面,争议发生后,《率土之滨》第一时间筛选出有效的建议,同时邀约玩家KOL参与座谈会,对宝物系统进行调整。另一方面,玩家与团队达成共创交流的沟通机制,很快消除了争议事件产生的不信任感。

换言之,《率土之滨》做法本质是通过项目组和率土的解绑,让项目组和玩家在捍卫率土价值观的前提下,达成促进游戏进步的共识。进而帮助用户厘清问题焦点,并和玩家捍卫游戏价值观站在统一战线,是一种十分巧妙,也非常新颖的处理玩家争议的手段。

如事件发生后,针对纷杂的流言,《率土之滨》各大主播集体举行了一场“鉴宝大会”,实际演示宝物并不存在碾压情况,帮助玩家对宝物系统这一创新玩法有更准确的认知。

这同样折射出了《率土之滨》一直坚持的平等、包容、多元、兼济的理念,也就是玩家口中的“率土价值观”。由这群高学历、高收入玩家所造就的率土价值观,更在此次事件中充当了“救命稻草”角色。

最终,新版本宝物系统上线后,70多个头部同盟带队进本,教成员玩转宝物系统,集体“真香”,《率土之滨》榜单排名也因此不降反升,相继验证了《率土之滨》新颖方法的可行之处。6月临近暑期新品发布的情况下,《率土之滨》依然稳稳占据App Store畅销榜TOP10的头部位置,排名一度跃居前5,下载榜层面,《率土之滨》更是突破历史最佳成绩,来到第18名,成功化压力为动力。在和玩家的共同努力下,争议事件不仅没有伤筋动骨,更藉此机会进入更多玩家视野。

结语

其实,争议的本质是玩家高标准要求的直白表达,“爱你才骂你”,无疑是众多玩家最真实的心态写照。特别是对于优秀的产品而言,其玩家也总是自有一套审美和价值观,他们不愿沉默地接受不合理,也不愿被动看到喜爱的游戏走向落败,而是会振臂高呼,积极提出理性意见。

游戏厂商需要清晰地认识到这一点,建立平等、低阻、高效率的沟通渠道。的确,相较守成,创新天生就有更高风险,失败也是创新路上的常态,但遭遇挫折能否不被打倒、继续坚持下去,恰恰构成了一款产品能否持续成功的关键。

在大量的声音中,了解玩家真实合理诉求就会发现,批评、争议其实没有那么可怕。甚至它们会成为一次难得的认清自身、二次进步的机会。

我们也能看到在类似事件中,玩家总是发挥着重要的积极作用,没有他们,问题会被掩埋,比问题出现更可怕的是无法发现问题。出现罅隙时,官方努力是必须的,但若玩家同样足够理智,也可以充分发挥玩家力量,双方合作共同解决问题。